SLA Nedir?
Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), bir hizmet sağlayıcısı ile müşterileri arasında, sağlayıcının hangi hizmetleri sağlayacağını belgeleyen ve sağlayıcının yerine getirmek zorunda olduğu hizmet standartlarını tanımlayan bir sözleşmedir. Yani bir taahhütlerinin standartlarını belirten bir belge veya sözleşmedir. SLA müşterinin beklediği hizmet seviyesi, hizmetin ölçüldüğü metrikler ve kabul edilen hizmetin alınamaması durumunda telafi ve cezaları tanımlamaktadır. SLA, uygulama talimatı, iş süreci, görev tanımlarında belirtilmiş sadece bir belge de olabilir veya bazen dış firmalar ile imzalanmış bir sözleşme de olabilir. SLA Tarafları Kimlerdir?
SLA için herkes bir taraf olabilir. Hatta kişi kendi kendinin SLA'yini tutarak hedeflerine ulaşmak için kendi SLA performansını ölçebilir. Yani SLA için illahi tarafların olması gereklidir ama şart değildir. Bir makineye de SLA atayabilirsiniz. Örneğin makinenin günlük üretim sayısı makine için bir SLA olabilir. En çok kullanılan SLA yöntemi dış firmalardan alınan hizmetleri kapsamaktadır. Dolayı ile sözleşmeye bağlanan, ölçülmesi gereken, ceza ve ödül sistemi ile motive edilen bir sözleşmedir. Her ne kadar genelde ceza olsa da, motivasyon açısında esasında mümkünse ödül de olması gerekir. SLA sıklıkla silo düzeyinde çalışan kurumlarda da uygulanır. Örneğin bir hakediş onaylandığında, ödeme SLA'yi muhasebeyi kapsar. Onaylanmış hakedişin ödeme süresi Muhasebenin SLA süresidir. Aynı şekilde hak ediş kontrol süresi de Tesis Yönetiminin firmaya karşı hakediş kontrol süresi SLA süresidir. Hakediş hazırlama süreside işin tamamlanması sonrası firmanın SLA süredir. Yani bir iş akışında her istasyon bir SLA süresidir. Dolayısı ile istasyonları yöneten gerçek ve tüzel kişiler SLA'yin taraflarıdır.
SLA Nasıl Ölçülür?
Bir yazılım olmadan kesin bir SLA süresi ölçmek ve değerlendirmek çok zordur. Bunun için iş ve işlem adedinin çok düşük olması gerekir. Ama organizasyonlar büyüdükçe ihtiyaçlar değişmekte ve sürekli değişmektedir. Dolayısıyla SLA ölçmek için bir yazılım her zaman daha kesin ve uyarıcı olacaktır. Zaman zaman SLA aşımları olsa da bu aşımları zamanında tespit etmek çoğu zaman gözden kaçar önemli olan SLA aşımlarının anlık olarak tespit edip müdahale etmektir. Ancak o zaman SLA ölçmenin faydası görülür.
Kimler SLA ölçer?
SLA ölçümünü hizmet alanlar ve hizmet verenler ayrı ayrı ölçebilir. Burada amaç hem birbirlerini doğrulamak hemde kendi operasyonlarına yönelik erken düzeltici önleyici faaliyetlerde bulunmaktadır. Hizmet alan ve hizmet veren bir kurum içinde ayrı iki birimde olabilir veya tüm kuruma hizmet veren bir birim de olabilir. Diğer taraftan hizmet alan veya hizmet veren dış firmada olabilir. İç SLA süreleri uygulama dokümanlarında belirtilirken ki genelde hedefsiz olarak belirtilir, dış SLA süreleri ise imza edilen sözleşmelerde belirtilir ve genelde ceza maddeleri SLA süreleri ile ilişkilendirilir.
Bir işletmede örnek SLA senaryosu
Kafamızda daha iyi oturması için kurum içi SLA ve dış kaynak SLA sürelerine ait tüm akış istasyonlardan oluşan iş süreçlerinden birisini örnekleyerek Tesis Yönetiminde SLA yaklaşımına bakalım.
Tesisimizde Jeneratör Bakım ve Onarım hizmeti ihtiyacı bulunmaktadır ve Teknik Hizmetler hizmete ilişkin bir jeneratör bakım firması ile sözleşme yapmak ister ve hizmet satınalma süreci başlar.
- SLA 1 - Satınlamaya talep yaptıktan sonra satınalmanın şartname ve sözleşme hazırlaması ve Teknik Hizmetler ile son haline getirmesi.
- SLA 2- Hukuk birimi tarafından görüş verilmesi.
- SLA 3 - Satınalmanın ihaleye çıkması.
- SLA 4- İhale sonucunun belirtilmesi ve firmanın ilan edilmesi.
- SLA 5- Sözleşmenin taraflar arasında imza edilmesi.
İlk 5 SLA kurum içindeki iş ve iş istasyonları arasında oluşmuştur. Her istasyon sahibi kendi SLA süresini ölçebilir ve daha iyisini yapabilmek için SLA'lerine bağlı KPI'lar oluşturabilir. Her iş istasyonu diğer iş istasyonunun iç müşterisi konumundadır. Amaç müşteriye en hızlı ve kaliteli bir şekilde hizmet vermektedir.
Artık jeneratör bakım sözleşmemiz imzalandı. Bundan sonra Teknik Hizmetler ile Dış Firma arasında SLA süreçlerinin izlenmesi ve anlık olarak ölçülerek aksiyon alınması gerekmektedir. İşte bu noktada SLA hizmet kapsamını ve SLA sürelerini belirlemek sözleşme ile bağlandığı için tüm SLA süreçleri sözleşmeye uygun olarak işletilmesi gerekir.
- SLA 1- Periyodik bakım tarihlerinde hizmetin verilmesi.
- SLA 2-Reaktif bakım taleplerine sözleşmede belirtilen sürelerde hizmet verilmesi.
- SLA 3-Onarım faaliyetlerinde müdahale ve iş tamamlamanın sözleşmede belirtilen sürelerde bitirilmesi.
- SLA 4-Yedek parça siparişlerinin sözleşmede belirtilen sürede temin edilmesi.
- SLA 5-Telefonla, e-mail, SMS veya bir yazılım üzerinden yapılan taleplerin sözleşmede belirtilen adet ve sürelerde cevaplanması.
- SLA 6-Hizmet firmasının iş sonrası servis formu ve hakedişlerin sözleşmede belirtilen sürelerde teslim etmesi.
Firmayı ölçen 6 SLA maddesi direkt olarak firmanın verdiği hizmete yönelik adet ve süreleri kapsamaktadır. Örneğin 1 gün içinde 5 jeneratör bakımı yapmak bir SLA maddesi iken, arıza sırasında 2 saat içinde müdahale etmesi de bir SLA maddesidir. Ayrıca jeneratöre bağlı yıllık enerji kesinti süresi de farklı bir SLA olarak değerlendirilebilir. Özetle, adet, süre, ve iş kesintisi olmak üzere 3 farklı SLA uygulaması ölçülebilir.
Sözleşmeyi yaptık, hizmeti almaya başladık ve hizmete yönelik servis dokümanları ve hakedişler teslim edildi. SLA süreçlerini ölçmeye devam edilmesi firmanın ve kurumun bir birlerine karşı sorumluluklarının tam olarak sağlanması için önemlidir. Çünkü firma işi kurallara bağlı olarak yapmış ve aynı şekilde ödeme süreçlerinin de sözleşmede belirtilen kurallara içinde yapılması gerekir. Bunun için SLA ölçümü önemlidir.
- SLA 1-Firmanın teslim ettiği hakedişlerin kontrol edilmesi.
- SLA 2-Kontrol edilmiş hakediş ödemelerinin yöneticiler tarafından uygunluklarının verilmes.
- SLA 3-Muhasebeye ödeme için talep yapılması
- SLA 4-Muhasebenin firmayı hakedişini ödemesi
Hizmet sonrası 4 SLA istasyonu örneği vermiş olsamda kurum içinde ki iş yapış şekline bağlı olarak bu istasyonları adeti düşebilir veya yükselebilir. Dolayısı ile kurum iş yapış alışkanlıklarına ve kültürüne uygun olarak özelleştirilmiş SLA istasyonları oluşturmak son derece faydalıdır. Sürdürülebilir tedarik yönetimi kriterlerinden birisi olan, sözleşmede belirlenmiş ödeme sürelerine bağlı olarak zamanında ve eksiksiz bir şekilde firmaya ödeme yapılmasıdır. Böylelikle firma bir sonraki hizmet için daha fazla iştahlı olacaktır.
Kategorik olarak SLA nelerden Oluşur?
SLA modellemesi her iş göre farklılık gösterse de temelde bir kaç statüden oluşur.İş karşılama SLA : Bir iş talebi geldiğinde o işin incelenmesidir. İlgili iş istasyonu gelen işleri ne kadar sürede incelemişler ve kaç adet iş incelemişler. Bu noktada hedef SLA süresi belirlenir. Örneğin iş talepleri 30 dk. içinde incelenir gibi...
Müdahale SLA Süresi : İş incelendikten sonra işin tamamlanmasına yönelik müdahale yapılır. İlk müdahale anı SLA süresini belirler. Örneğin binanın 7. katında üst yöneticinin kliması arızalandı iş talebi yapıldı. Talebin teslim alınması ve incelenmesi 1 SLA iken talep ile ilgili arızalı cihaza müdahale edilmesi ise 2. SLA süredir.
Onarım SLA süresi : Teknik ekip müdahalesi ile cihazı onarımının tamamlama arasında ki süredir. Bu bazen hızlı çözüm ile tek müdahalede iş tamamlanması ile sonuçlanırken, bazende parça tedariği sebebiyle birden fazla müdahale ile onarım tamamlanır. Bu noktada ilk müdahale ile çözüm dikkate alınır.
Kapsamlı bir SLA neleri içerir?
Hizmetlere yönelik bir SLA süreci oluşturmak istiyorsak kurallar ile birlikte kapsamı da oluşturmak gerekir. Kapsam iki tarafın birbirinden neler beklediğini oluşturmak için açıklık sağlar. Yani bir anlaşmazlık veya tutarsızlık tespit edildiğinde kapsama bakılır. Esasında SLA kapsamı ölçer ki bu da "ölçemediğimizi yönetemeyiz" ve "kontrolsüz güç, güç değildir" sözünün tam karşılığı olarak ölçüm metriklerini ve kontrol adımlarını belirtir. Kapsam spesifik, tutarlı, açık ve net olmalı. Dolayısı ile kapsam içeriğinde ki her cümle ölçüm ve karar aşamasında çok önemlidir.
Hizmet açıklaması; hizmet sağlayıcısı ne yapacak?
Güvenilirlik; hizmet ne zaman kullanılacak veya kullanılabilir hale gelecek?
Duyarlılık; Hizmetler ne kadar hızlı teslim edilecek?
Raporlama; Sorunlar nasıl ve kime bildirilmeli? Rutin süreçte hangi raporlar ve nasıl üretilmeli?
Performans izleme; Performansı izleme ve ölçmeyi kimler yapacak ve nasıl yapacak?
Ceza; hizmet sağlayıcısı yükümlülüklerini yerine getirmezse hangi cezalar uygulanacak?
Kısıtlamalar; hangi koşullarda yükümlülüklerden feragat edilecek?
SLA ölçümlemenin faydaları nelerdir?
SLA aldığınız hizmeti ölçmeye yaradığından ölçüm sonuçları KPI kuralları ile rapor haline getirilerek bir çok avantaj sağlar.
- SLA ölçümü ile tehditler ve fırsatlar erken aşamada tespit edilir.
- SLA ölçümü ile hizmette kusur olması halinde düzeltici önleyici faaliyetlerin başlamasını sağlar.
- SLA ölçümü ile kurumun maliyetleri etkin olarak yönetilir. Hata riski düşük hakedişler üretilir.
- SLA ölçümü ile hizmetin tam olarak yerine getirilip getirilmediğine yönelik crosscheck yapılır.
- SLA ölçümü ile iç ve dış müşteri memnuniyeti sağlanır.
- SLA ölçümü ile hizmetin kontrol edildiği varsayımı ile daha sürdürülebilir kalitede hizmet elde edilir.
- SLA ölçümü ile tasarruf sağlayıcı önlemler alınmasına olanak sağlanır.
- SLA ölçümü ile hizmet yetersizliğine bağlı cezalar sözleşme ile bağlandığından hukuki güvence sağlanmış olur.
- SLA ölçümü ile yasal süreçlerde olası bir ihmalkarlıkta sözleşmede geçen maddelere uygun olarak delil niteliği taşır.
SLA için ceza maddesi olmalı mı?
SLA ölçümleme sonuçlarının bir karşılığı olmalı ve bu sözleşmede ceza maddeleri ile bağlanmalı. Sonuçta SLA süreçlerinin uygulanmasına yönelik hazırlanan kuralların yerine getirilmesi için otokontrolün sağlanması gerekir. Otokontrol hizmet sağlayıcısının kendi kendini kontrol etmesidir. Ceze otokontrolün sağlanması için en büyük motivasyon kaynağıdır. Diğer taraftan hizmet alanın, hizmete bağlı uğrayacağı zararı tazmin etmenin bir yoludur. Sözleşme ile bağlanmış SLA süreçlerinin ceza ile bağlanması sıkça kullanılan bir yol olsa da, hizmet alanın hizmete bağlı uğrayacağı zararı tazmin etmenin bir başka yolu ise, çeşitli sigorta poliçeleri ile güvence altına almaktır. Sözleşmede sigorta kapsamı belirtilir ve hizmet sağlayıcısı gerekli sigortaları yapar. Sigortanın ek maliyeti olsa da yüksek zarara yönelik teminatlar hizmet alanı ve hizmet verenin üzerindeki riski azaltır. Örneğin bir sistem odasını besleyen UPS'e bağlı oluşan kesintinin getireceği zararı hizmet verenin karşılaması çok zor olacaktır buna en iyi çözüm hizmetin çeşitli teminatlar ile sınırlandırılmış sigorta poliçesidir. Özetle SLA sürecine bağlı olarak ceza olmalı ve eğer hizmete bağlı zararın yüksek olma riski varsa ek olarak sigorta yapılmalıdır.
SLA süreçleri devredilebilir mi?
SLA süreçlerinin devredilmesi için; dış kaynak hizmet firması ise dış kaynak firmasının el değiştirmesi veya iç kaynak ise organizasyonun değişmesi gereklidir. Devir için gerçek ve tüzel kişiliğinin değişmesi gerekir. Dış kaynak el değiştirmesi, şirket birleşmesi veya şirket satışı ile mümkün olmaktadır. Eğer şirket iflas etti ise bu durumda SLA devri olmaz yeni bir sözleşme yapılarak yeni bir firma ile çalışmaya devam edilir. Günümüzde şirket evlilikleri, birleşmeleri ve şirket satınalma operasyonları sıkça rastlandığı için SLA devri gündeminize her an gelebilir. Birleşme ve satınalma sonrası devamı niteliğinde oluşan yeni şirket organizasyonu, mevcut SLA kurallarını işletmeye devam etmek isteyebilir. Bu durumda sözleşme yeni organizasyonla birlikte aynı şartlar kabul edilerek devam eder. Diğer taraftan yeni şirket organizasyonu mevcut SLA koşullarını kabul etmeyebilir ve yeniden müzakere talep edebilir. Her iki sonuç ile karşılaşmak mümkün olsa da, çoğu zaman yeni şirket organizasyonu müşteri kaybetmemek için mevcut SLA kurallarını kabul etmektedir. Dolayısı ile evet, SLA süreçleri karşılıklı anlaşma sonucu devredilebilir.
Pratikte SLA ölçümü ve değerlendirmesi nasıl olur?
SLA ölçümünün manuel yönetilmesi baştan hatayı kabul etmektedir. Tamamen insan kontrolünde olan bir süreç SLA kontrol adımlarında farkındalık oluşturacak dikkat ve konsantrasyon sağlanması oldukça zordur. Manuel bir SLA kontrolü süreçlerin çok yalın, az ve adet olarak düşük olması gerekir. Diğer taraftan manuel SLA süreçlerinin kontrolü sonrası anlamlı rapor çıkarılması ve aksiyona dönüştürülmesi ayrıca zorluklara sebebiyet verecektir. İş istasyonları arası her bir SLA süresini tutmaktansa iş başlangıç ve bitiş arası SLA sürelerinin ancak kontrolü sağlanabilir ki bu da iş ve işlem sayısına bağlıdır. Manuel SLA kontrolü sonrası her bir iş ve işlem başlangıç ve bitiş tarihleri ve zamanları bir excele girilir ve iş tamamlama tarihleri veya zamanları girildikten sonra farkı alınır. Elde edilen farka göre gerekli raporlama yapılarak düzeltici önleyici faaliyetler hazırlanır ve ilgili sorumlu kişilere dağıtımı yapılır. Dağıtım sonucunda cezaya sebebiyet verecek SLA gecikmesi varsa gerekli cezalar uygulanır ve ödeme süreci sonrası SLA kontrol süreci sona ererken bir sonraki SLA kontrol süreci hazırlanır. Yılın sonunda tüm SLA süreçleri derlenerek bir yıllık performans raporu ve KPI sonuçları hazırlanır.
SLA ölçümü en iyi bir yazılım ile yönetilmesi ile yapılır. Özellikle bir çok farklı iş takibi, uzun süreçler, yüksek adetli iş ve işlem adetleri manuel SLA ölçümünü neredeyse imkansız hale getirir. Bir tesis işletim yazılım ile iş talep ve bakım yönetimi ile tüm iş istasyonlarını ölçmek mümkündür. Özellikle anlık ölçümler ile geciken işlere yönelik hızlı aksiyon planlamak SLA ölçümünün en büyük fırsatlarından birisidir. Diğer taraftan yazılım ile akan süreci tüm paydaşlar izlediği için hangi istasyonda gecikmişse o istasyon sahibi ünite ve dış firma hızlıca süreci toparlayabilir. Böylece geciken işlere anlık planlama fırsatı sayesinde SLA süresinde veya adetlerinde geriye doğru sapmalar düşük olacak ve tüm taraflar iş ve işlemlerden memnun olacaklardır. Müşteri işi veya hizmeti zamanında ve eksiksiz alırken aynı zamanda dış firma veya farklı birimler ise işe ait ödeme veya primlerini zamanında sorunsuzca alacaktır. Diğer taraftan yazılım ile sağlaman veriler bir süre sonra anlamlı hale gelerek anlık performans yönetimi ve raporlaması yapılırken aynı zamanda KPI sonuçları da anlık olarak izlenebilir. Günümüzde bir çok tesis yönetimi yazılımı bulunmaktadır ve hemen hepsinde SLA istasyonları oldukça geliştirilmiş olsa da, pek çok tesis yöneticileri maalesef yazılım üzerinde SLA kural işletimini yeterince yapmamaktadır. Her geçen gün dijitalleşme hayatımıza daha fazla girmekte ve SLA kural işletimi bu yazılımların temelini oluşturmaktadır. Temel ne kadar güçlü olursa paydaşlar ile birlikte o kadar sağlam bir yönetim sergilenmiş olur.
SLA ölçüm sonuçları doğrulanmalı mı?
Eğer manuel bir SLA ölçümü yapılıyorsa, manuel yönetim hataya açık olduğu için mutlaka taraflar ile karşılıklı doğrulama yapılmalı. Doğrulama sonrası SLA sonuçlarına ait rapor hazırlanır ve düzeltici önleyici faaliyetler hazırlanarak aksiyon alınmalı. Manuel ölçümler için zaman zaman random işlere ait ölçümler yapılır ve sonuçları genelleştirilebilir. Bu durumda karşılıklı iletişim ve doğrulama çok daha önemli hale gelir. Çünkü rastgele seçimin tek bir gecikmiş işe denk gelmesi, tüm işlere yönelik etki analizlerinin sonuçları gerçekçi olmayacaktır. Hata payı yüksek analizler hizmet sağlayacı veya hizmet alan tarafların düşük motivasyon ile servis alıp vermesine sebep olurken sürekli düşen kalitede iş çıktılarına sebep olur.
Diğer taraftan SLA ölçümü dijital bir platformda kullanılıyorsa ve taraflar direkt olarak anlık SLA süreçlerini izleye biliyorsa bu noktada ayrıca doğrulamaya gerek yoktur. Diğer taraftan SLA süreçleri tek taraflı takip ediliyorsa dramatik sapmalar olması durumunda taraflar ile doğrulama yapılması gerekir. SLA ölçüm sonuçlarının doğruluğu herkesi tatmin etmeli. Tarafları SLA ölçümünü doğrulaması, SLA sapmalarının gerçekleşmesi durumunda hızlı bir şekilde aksiyon alarak süreci mükemmele taşıyacak hedefe odaklanmasını sağlayacaktır.
Yorum Gönder
Teşekkürler.